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大堂服务与营销提升
发布时间:2016-11-24   阅读量:4
课程类别:战略管理
授课天数:1天
主讲老师:翁岑
原价:10000 元/天
会员价:9000 元/天
会员积分:9000>> 积分兑换礼品   积分查询


 
·授课内容:

课程名称: 《大堂服务与营销提升》
 课程简介:
在激烈的竞争中,银行网点功能在逐步转型,从结算型网点转向服务营销型网点。网点的转型则要求网点管理人员要具有更高的服务能力和销售能力,能巧妙应对各类突发事件,有效提升客户满意度和忠诚度。网点转型的关键之一是大堂经理是否能起到起承转合的管理作用。
但在具体工作中我们发现了这种现象:
1、大堂经理未准确理解自身的营销定位,不善于团队协作;缺乏营销互动;
2、大堂经理缺乏服务规范,由此失去营销突破点,导致无法从事后续厅堂营销工作;
3、大堂经理面对营业厅网点投诉事件手足无措。
 
课程收益:
通过6课时培训,通过大量经典案例结合系统学习银行人员营业厅服务技能、营销流程(含客户识别,引导分流,服务营销,客户维护),通过学习各种银行服务与营销案例,让学员有效识别客户和分流客户,有效处理客户投诉,让学员全面掌握在柜面提供优质服务的全面技能。结合基层网点柜员、大堂经理的服务技巧和服务质量;和客户的沟通技巧;客户异议规避及处理;提升工作中形象管理等。
 
授课方式:培训形式:理论讲解+互动+教学DV+案例+研讨+训练+情景模拟
课程大纲/要点:
开场:头脑风暴20分钟:在座的各位都已经在大堂经理岗位上工作了一段时间,各位目前遇到最大的问题或者困惑是什么?讲师在整个课程中巧妙地穿插、分析、示范指导。
以自身举例:上任大堂经理后的日记。
    前言:
    提问:我们做的是什么?回答:服务
    服务的定义:服务是指为他人做事,并使他人从中受益的一种有偿或无偿的活动。不以实物形式而以提供劳动的形式满足他人某种特殊需要。
    作为大堂经理,如何快而准的开展服务工作?
一、识别推荐
(一)厅堂识别推荐的岗位衔接
(二)大堂经理识别推荐流程及技巧
     1.流程图
     2.“一见倾心”第一时间关注进入网点的客户
       图例:准备随时出击的猎犬,猎犬的目光、嗅觉、速度
     3.三种状态下的客户识别判断法
①  进门时
② 咨询时     望、闻、问、切四步骤穿插
③ 等候时
     4.按需推荐——不同客户推荐方法
       解释需:银行对不同客户的需求程度
     5.经典案例分享
(三)小组情景演练及小结
二、引导分流与服务营销
    在初步识别后,大堂经理需对完成分类的客户进行引导分流和服务营销,第二模块以三大类人群进行展开。
(一)贵宾客户
(二)潜在贵宾客户
(三)普通客户
三、客户维护
(一)投诉处理原则
(二)投诉处理技巧——九阳神功
四、课程回顾
  四大模块流程梳理,各环节技巧回想
[本大纲版权归老师所有,仅供合作伙伴与本机构业务合作使用,未经书面授权及同意,任何机构及个人不得向第三方透露]
 
·讲师介绍:

翁岑老师
专家介绍:
金融管理硕士;斯巴达克训练法创始人;银行零售业务营销培训专家;银行网点管理培训咨询专家;招商银行总行十佳优秀培训师;浙江大学继教院银行业培训班特邀讲师。
翁老师先后担任招商银行某市支行办公室主任、零售部总经理、公司部总经理,并荣获招商银行2012年总行十佳优秀培训师。翁老师独创“斯巴达克训练法”、“20天厅堂人员训练法”、“五步微笑法”、“国标形体训练法”、 “岗位标准服务流程情景训练”等网点服务训练方法,编撰招商银行内部培训书籍《服务创造价值》;训练并带领所工作网点荣获“2012年中国银行业文明规范服务千佳示范网点”、“2013年度中国银行业文明规范服务百佳示范单位”,2015年参与**银行总行五星网点参评成功入选。
2013 年起担任某股份制商业银行支行长,短时间内即带领支行取得同区域网点业绩增速名列前茅的佳绩,独创“个金客户茶话会营销模式”、“大堂经理综合能力提升”、“银行人员高效工作习惯”、“外拓营销技能”、“服务督导”等二十多门课程成为总行推广巡讲课题,任总行县域城区片区18家网点区域组长,在银行零售业务、社区营销、乡镇市场开拓、网点创赢、服务提升等方面具有丰富的营销实践与团队管理经验。

核心课程: 
主题一:银行网点管理与服务类课程
《银行服务礼仪》、《银行网点服务与营销》、《大堂经理督导及厅堂服务技巧》 《银行服务督导管理》、《银行现场投诉处理技巧》、
《银行大堂经理综合技能训练》、《网点主任之高效能自我管理》等
主题二:银行营销类课程
《银行零售客户经理销售技巧》、《银行个金客户营销活动策划》、
《银行乡镇市场开拓》、《银行中高端客户开发与管理》《决胜厅堂与外拓营销技能提升》等课程。
课程特色:
翁老师授课富有亲和力与感染力,课程生动有趣、条理清楚、深入浅出、见解精辟、案例丰富、实用性强;课程中理论与实际相结合,灵活运用情境演练、案例讨论等启发式教学法,利于学员融会贯通,善于现场解决学员的实际问题。

服务客户: 
招商银行上海分行、苏州分行、石家庄分行、郑州分行、宁波分行、台州分行、昆明分行、丽江分行、中国移动宁波分公司、广发银行广州分行、中信银行东莞分行、农业银行天津分行、农业银行河南省分行、邮政储蓄江苏分行、中国银行青田支行、建设银行苏州分行、民生银行昆明分行、齐鲁银行、华夏银行上海分行、内蒙多伦县信用合作社、疏附县农村合作社、南京银行、禾城农商银行等。
·授课对象:




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